APERÇU
Relevant directement du directeur du marketing technologique, vous serez responsable de l’offre de services de planification et d’optimisation du CRM. Vous superviserez la conception, la mise en place de rapports et l’amélioration de la performance du e-marketing, de l’automatisation du marketing et des programmes de fidélisation de nos comptes clients – dans un rôle qui intègre à la fois la stratégie et l’exécution. Vous travaillerez en étroite collaboration avec des équipes interfonctionnelles (p. ex. : Services à la clientèle, Médias, Technologies et Création) pour atteindre des résultats clés, y compris la croissance de l’acquisition globale de clients, la fidélisation, la rétention et les mesures de performance clés de la valeur à vie du client (VVC).
CE QUE VOUS FEREZ
Superviser la progression efficace de notre offre de services CRM. Agir à titre d’expert en la matière et de contributeur clé aux stratégies et tactiques d’engagement et de rétention de la clientèle, y compris les profils clients, la segmentation, la cartographie des parcours, le marketing de cycle de vie (CRM), l’automatisation du marketing et l’utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique dans l’optimisation de la performance des campagnes;
Dans l’ensemble, ce rôle consiste à être un expert tactique en matière de CRM; vous utiliserez donc la stratégie globale pour concevoir/planifier/posséder la façon dont elle sera configurée dans SFMC, ainsi que la configuration réelle à l’intérieur de l’outil. Vous la transmettrez ensuite aux équipes des services à la clientèle pour le déploiement, puis vous interviendrez à nouveau pour évaluer la performance et organiser des stratégies d’optimisation (p. ex., par l’expérimentation, les tests, les nouvelles fonctionnalités/meilleures pratiques) et travailler avec les services à la clientèle pour exécuter ces stratégies.
- Diriger la stratégie CRM de toutes les campagnes de communication marketing de bout en bout (de l’idéation à la production de rapports) : principalement des campagnes par courriel « bulletins » et « flux de travail automatisés », mais aussi le publipostage, les campagnes de messages SMS automatisées et les notifications push, le cas échéant;
- Élaborer des campagnes pour améliorer la fidélisation de la clientèle : stratégies de fidélisation, flux de travail de remise de récompenses et campagnes de surprise et de plaisir, tout en minimisant les désabonnements;
- Surveiller et rendre compte des mesures clés, comprendre les causes profondes des changements de performance, afin de recommander des stratégies et des tactiques adaptées;
- Exécuter des tests A/B et des tests multivariés pour optimiser la performance des campagnes (p. ex., contenu dynamique/statique, lignes d’objet, heures de déploiement, offres promotionnelles, CTA, validation de segment);
- Collaborer à l’élaboration de stratégies de segmentation de la clientèle et fournir des informations sur la performance des campagnes à la haute direction de l’entreprise;
- Assurer la conformité avec la LCAP (Canada) et la loi CAN-SPAM / CCPA (États-Unis), les politiques d’accès/de données clients et les politiques de confidentialité de l’entreprise.
- Agir comme évangéliste des données au sein de l’agence pour promouvoir une culture de « test et apprentissage » et proposer comment de nouveaux outils et technologies peuvent améliorer la performance.
- Agir en tant que leader de l’offre de services, contribuant à faire progresser l’offre : s’assurer que l’équipe est à jour sur les dernières technologies et les compétences requises, l’attribution des projets au sein de l’équipe, le point de contact interne pour tout ce qui concerne la planification et l’optimisation des programmes CRM.
CE QUE VOUS APPORTEREZ
- Expérience dans un rôle de direction en matière de CRM, de fidélisation, de marketing par courriel et/ou d’automatisation du marketing (de préférence dans le secteur des produits de consommation);
- Expérience en gestion d’équipe et en formation d’employés débutants;
- Baccalauréat en marketing, en commerce ou dans un domaine quantitatif connexe (formation spécialisée ou certifications supplémentaires préférées);
- Expérience avec Salesforce Marketing Cloud ou des plateformes de courriel/CRM similaires (p. ex., Adobe Marketo, Hubspot, Sendinblue), certification SFMC Consultant préférée;
- Expérience en analyse marketing, analyse de données, rapports ou informations sur les consommateurs;
- Expérience de l’utilisation de SQL, ETL, de solutions d’entreposage de données et de bases de données, de préférence;
- Bilinguisme anglais/français, de préférence.
Principales compétences
- Connaissance des meilleures pratiques en matière de programmes de fidélisation, de marketing par courriel, d’automatisation du marketing et de rétention de la clientèle, ainsi que la capacité de les communiquer de manière persuasive;
- Capacité d’interpréter les données et les informations obtenues des tests et d’apporter des optimisations itératives aux campagnes et à la stratégie marketing globale;
- Approche analytique très axée sur les détails : vous êtes la personne qui remarque naturellement les défauts dans tout et qui peut suggérer des moyens d’améliorer;
- Très organisé : vous êtes capable de travailler de manière autonome avec peu de supervision et de respecter les délais des projets;
- Vous êtes fier d’atteindre l’excellence et vous prenez les erreurs au sérieux;
- Débrouillardise et volonté d’apprendre : vous exprimez votre opinion et accueillez les commentaires pour vous assurer que le travail de votre équipe est le meilleur possible.